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客流少，復(fù)購難，該怎么做？天天熱議

發(fā)布時(shí)間：2023-06-17 19:10:23 文章來源：零售共和

讓自己變好，是解決一切問題的辦法。---李十玥顧客重復(fù)購買，是影響終

讓自己變好，是解決一切問題的辦法。 ---李十玥顧客重復(fù)購買，是影響終端門店業(yè)績的核心要素，同時(shí)也是終端門店永遠(yuǎn)在追求的目標(biāo)。因?yàn)?，顧客?fù)購率高，業(yè)績才有保障。那么在客流少，復(fù)購難的當(dāng)下，終端門店到底該如何做才能提升顧客的重復(fù)購買呢？今天我們就來一起聊聊這個(gè)話題，也希望今天的分享與你有一點(diǎn)點(diǎn)幫助和啟發(fā)。點(diǎn)擊藍(lán)字，了解進(jìn)化營：新顧客的開發(fā)要重視首先，我想分享一個(gè)關(guān)鍵詞，用心。所謂的用心，是指我們要站在顧客的立場上去思考，叫做利他。所謂的不用心，是指為自己著想，叫做利己。當(dāng)然，利他和利已沒有對錯(cuò)，只是站的角度不同，出發(fā)點(diǎn)和發(fā)心不同而已，但我想表述的觀點(diǎn)是：用心，才是復(fù)購的基礎(chǔ)。那么，對于門店的新顧客，我們?nèi)绾螌⒂眯淖鳛榛A(chǔ)，將重視作為根基，去做好新顧客的開發(fā)呢？我相信很多門店的店長，都會給員工定各種目標(biāo)，什么月目標(biāo)、周目標(biāo)、日目標(biāo)、時(shí)段目標(biāo)等等，當(dāng)完成了目標(biāo)，繼續(xù)…… 當(dāng)完不成目標(biāo)，繼續(xù)定…… 總是在定目標(biāo)，跟目標(biāo)，完成目標(biāo)的過程中循環(huán)著，既然如此，那么我們在當(dāng)下客流少，品牌多，回店難，復(fù)購難的環(huán)境下，為什么不去主抓基礎(chǔ)能力，夯實(shí)基礎(chǔ)建設(shè)的工作呢？前幾天在進(jìn)化營聊過多個(gè)問題：第一個(gè)，現(xiàn)在這個(gè)階段客流少，準(zhǔn)備主抓培訓(xùn)了，利用這幾個(gè)月做好員工技能的綜合提升。第二個(gè)，現(xiàn)在這個(gè)階段，準(zhǔn)備主抓復(fù)購，重點(diǎn)是邀約和維護(hù)的方式和話術(shù)的跟進(jìn)和創(chuàng)新，因?yàn)楫?dāng)下所有門店的顧客標(biāo)簽完善率已經(jīng)達(dá)到90%以上。第三個(gè)，現(xiàn)在這個(gè)階段，新顧客進(jìn)店好少，準(zhǔn)備重點(diǎn)做老顧客的復(fù)購率，現(xiàn)在門店老會員的復(fù)購率只有3%，準(zhǔn)備先提升到10%。第四個(gè)，現(xiàn)在這個(gè)階段，準(zhǔn)備提升一次回店顧客的復(fù)購率，定了激勵，做了各個(gè)維度的分析并準(zhǔn)備開始主抓這點(diǎn)做深度。第五個(gè)，現(xiàn)在這個(gè)階段，門店業(yè)績不好，店長能力一般，員工提出離職，現(xiàn)在很多事情不敢嚴(yán)格要求，正在招聘有能力的店長。第六個(gè)，現(xiàn)在這個(gè)階段，感覺成交好難，之前6000+的大單經(jīng)常有，現(xiàn)在特別少，進(jìn)店十二人，試穿七人，成交一人，顧客在店里試穿半個(gè)多小時(shí)，最后顧客嫌貴未購。第七個(gè)，現(xiàn)在這個(gè)階段，我主抓了小紅書的布局，給我?guī)砹顺山唬m然我的小紅書運(yùn)營能力不高，但我貴在堅(jiān)持，陸續(xù)有成交。第八個(gè)，…… 簡單列舉幾個(gè)作為參考，其實(shí)在當(dāng)下很多門店的情況，都是存在共性的，每天我們的門店發(fā)生著各種情況……所以，我想說的是，越是在這樣的環(huán)境下，我們越要沉下來心來，做好門店和員工的基礎(chǔ)建設(shè)，重點(diǎn)主抓執(zhí)行，爭取讓每一個(gè)基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)動作都能百分百的強(qiáng)力執(zhí)行到位。那抓什么基礎(chǔ)呢？簡單列舉。第一個(gè)，四定服務(wù)。所謂的門店四定服務(wù)，它包含定基礎(chǔ)建設(shè)，定差異服務(wù)，定個(gè)性服務(wù)，定增值服務(wù)，這個(gè)對于新顧客的開發(fā)也是尤為重要的助力點(diǎn)。基礎(chǔ)服務(wù)，做什么？當(dāng)顧客進(jìn)店以后，做好杯水服務(wù)，當(dāng)顧客購買離開門店以后，將購物袋拎到店外在雙手遞給顧客送賓等。好的服務(wù)，可以拉近距離，提升顧客對品牌的認(rèn)可度，當(dāng)然如果你在接待過程中做到用心那么顧客都會信任你，甚至主動與你鏈接，建議每個(gè)門店都要定適合自己的四個(gè)服務(wù)水準(zhǔn)。當(dāng)然，這個(gè)四定服務(wù)，可以針對新顧客，也可以是針對老顧客的。第二個(gè)，新顧客品牌推廣。在客流明顯下降的當(dāng)下，很多員工對品牌文化的掌握還停留在表面，根本就沒有對顧客進(jìn)行過品牌推廣。對新顧客，品牌文化講解至關(guān)重要。那為什么我們的終端門店不愿意做呢？從意識層面出發(fā)，是很多員工認(rèn)為品牌文化不重要。從技能層面出發(fā)，是很多員工自己都沒有真正深入學(xué)習(xí)過品牌文化。基于以上兩點(diǎn)共性，導(dǎo)致門店很多員工不能做到和做好品牌推廣，更不可能結(jié)合非銷話題讓不了解品牌的新顧客對品牌產(chǎn)生印象。很多顧客，對于購買的品牌，過了一段時(shí)間有時(shí)候就會忘掉，這個(gè)是很多新顧客都存在的一個(gè)共性點(diǎn)。所以，門店員工要在品牌眾多的當(dāng)下，真正做好品牌的推廣者。第三個(gè)，以及會員權(quán)益宣傳告知和辦理。當(dāng)顧客在門店買單時(shí)，門店員工要引導(dǎo)新顧客辦理會員，并且還要告知新顧客各項(xiàng)權(quán)益，便于產(chǎn)生粘性和復(fù)購，以及對后期維護(hù)鏈接做鋪墊。當(dāng)然，技能的提升一定離不開刻意練習(xí)。所以，門店員工要在空場時(shí)，可以去設(shè)定顧客類型，定好場景或針對門店經(jīng)常遇到的場景進(jìn)行對應(yīng)的話術(shù)演練。第四個(gè)，試穿未購新顧客。在進(jìn)化營，一個(gè)朋友講一家門店當(dāng)天進(jìn)店16人，試穿11人，成交3單，其中有一個(gè)顧客試穿了將近一小時(shí)，因價(jià)格未購。我相信，這樣的場景在門店經(jīng)常會遇到，新顧客試穿了很多件，最后因?yàn)槟硞€(gè)原因沒有購買那面對這種情況，如何做呢？一個(gè)是“二次勾引”，也就是根據(jù)顧客當(dāng)時(shí)的接待情況，利用微信做離店后的二次跟進(jìn)，以及過兩天的微信或者電話跟進(jìn)等。一個(gè)是“專人跟進(jìn)”也就是接待新顧客的員工根據(jù)顧客情況，做后期的維護(hù)和鏈接，以達(dá)成購買的目的。對于這個(gè)點(diǎn)，我相信門店很多伙伴都有自己的成功案例。要記?。簩τ陂T店新顧客開發(fā)和量的積累，是后期顧客重復(fù)回購提升的一個(gè)重要基礎(chǔ)。聊完以上這幾個(gè)點(diǎn)，我還想說一個(gè)點(diǎn)，就是要做好顧客導(dǎo)向意識，尤其是對于門店的新顧客這點(diǎn)非常關(guān)鍵。門店新顧客服務(wù)核心，是做好滿意度，而做好滿意度就是做好服務(wù)和體驗(yàn)，所以新顧客的顧客導(dǎo)向意識轉(zhuǎn)化，它由三個(gè)核心關(guān)鍵步驟。第一個(gè)，進(jìn)店有問候，體現(xiàn)舒適度。

顧客導(dǎo)向意識的落地，從門迎開始，從有溫度的眼神接觸開始，做零售就是做人氣，只有店鋪有溫度，才會聚人氣。

所以呢，要持續(xù)地營造舒適愉悅的店鋪氛圍的這個(gè)認(rèn)知非常的重要。

(資料圖)

我們來進(jìn)行對照一下，我們店鋪的6S是否有做到，店鋪人員儀容儀表儀態(tài)是否有標(biāo)準(zhǔn)，店鋪人員之間的相處是否友好愉悅呢？店鋪人員看到顧客是否有主動問候，并真誠微笑呢？

我們一定記?。旱赇伻藛T有溫度，店鋪才會真正有溫度。

第二個(gè)，需求被了解，體現(xiàn)專業(yè)度。

顧客進(jìn)店不要急于推薦商品，而是詢問了解顧客的需求。

然后，再根據(jù)顧客的需求進(jìn)行專業(yè)的推薦，或者是根據(jù)顧客的風(fēng)格特征進(jìn)行專業(yè)的搭配，不是急于賣我們想賣的商品，而是賣顧客想買的商品。

精準(zhǔn)推薦，才是影響顧客試穿的關(guān)鍵點(diǎn)。

第三個(gè)，試穿不強(qiáng)賣，體現(xiàn)利他導(dǎo)向。

顧客在試穿過程中，有可能沒有遇到自己適合的商品，或者我們的搭配并沒有打動顧客，試穿的最后結(jié)果是不成交。

有很多品牌店鋪的銷售人員，遇到顧客不成交時(shí)，經(jīng)常會變臉，或者熱情度下降，這些都是以成交為目的的行為。

正確的做法，是大大方方的送顧客到店鋪門口，并表達(dá)謝意。

同時(shí)呢，在征得顧客的同意下添加微信，為我們的二次服務(wù)做好準(zhǔn)備。

作為區(qū)域管理者或者店長，你要明白評估一個(gè)品牌店鋪的服務(wù)品質(zhì)，不是看店鋪人員對待成交顧客的態(tài)度，而是對待不成交顧客的態(tài)度是怎樣的。

老顧客的服務(wù)，要重視首先，我想分享一個(gè)關(guān)鍵詞，服務(wù)。老顧客服務(wù)，是一個(gè)老生常談的話題了，之所以用服務(wù)這個(gè)關(guān)鍵詞，是因?yàn)槲矣X得這個(gè)詞更精準(zhǔn)一些。在品牌眾多的當(dāng)下，唯有用心服務(wù)，提供針對性的內(nèi)部和外部服務(wù)，才能讓老顧客產(chǎn)生重復(fù)購買。為什么這樣講呢？我想說老顧客不是提款機(jī)，更不是你在活動時(shí)想起來聯(lián)系就能回店的人。老顧客，一定是日常要有情感鏈接做基礎(chǔ)，有深度溝通做鋪墊，才能通過這樣的方式去了解和挖掘顧客的需求，引導(dǎo)顧客需求，以及服務(wù)好老顧客。信任度越高，粘性越好，在你邀約顧客回店時(shí)，才會有結(jié)果。分享幾個(gè)日常門店服務(wù)老顧客的幾個(gè)動作，它的前提是用心和利他。第一，老顧客做好標(biāo)簽完善，便于后期服務(wù)鏈接和邀約。第二，老顧客做好分類，以及用顧客照片做聊天背景，微信標(biāo)簽里面要有顧客照片，便于精準(zhǔn)推薦和顧客到店第一眼認(rèn)出和叫出名字。第三，老顧客生日當(dāng)月或當(dāng)日，要提供針對性的個(gè)性化服務(wù)，用心和針對性準(zhǔn)備禮品是基礎(chǔ)，生日做的用心，粘性和信任一定會提升。第四，老顧客的朋友圈，日常要保持點(diǎn)贊和評論，這個(gè)是門店員工每天都要做的一個(gè)業(yè)務(wù)動作，便于增加曝光度，提升顧客對品牌和對你的記憶力。第五，老顧客的資料學(xué)習(xí)，日?；?，比如早晚問候，天氣變化關(guān)懷等，做好日常情感鏈接和服務(wù)，便于后期沒有陌生感和增加情感。第六，……對于老顧客的服務(wù)，我相信門店會有很多好的方法，但關(guān)鍵是，用心且持續(xù)的堅(jiān)持做下去并且要敢于付出，勇于創(chuàng)新。對于老顧客的服務(wù)，要做到顧客導(dǎo)向意識，也就是站在顧客的立場上真正做到利他，而不是為了銷售而銷售。多思考，如果你是顧客，你接受？老顧客的服務(wù)核心，是一定要做好回店驚喜感，它由三點(diǎn)核心事項(xiàng)。

第一個(gè)，持續(xù)關(guān)注穿著效果。

不管是新顧客第一次購買，還是老顧客二次回店購買，都要做好每一次的回訪感謝。

微信發(fā)送第一次購買或二次回訪感謝及發(fā)送商品的保養(yǎng)信息，不定期發(fā)送購買商品多樣的搭配圖片，讓顧客感受售后的持續(xù)關(guān)注度。

第二個(gè)，定期進(jìn)行維護(hù)鏈接。

定時(shí)的分享新品的上市信息，做好節(jié)假日、特殊時(shí)期的關(guān)懷與問候。

比如多傳播一些正能量，跟顧客多交流專業(yè)搭配小知識，衣櫥整理小知識，轉(zhuǎn)移顧客的焦慮感。

第三個(gè)，回店享受專屬服務(wù)。

要做好每一個(gè)顧客，回店前的服務(wù)準(zhǔn)備，比如專屬的茶歇，專屬的精配裝服務(wù)。

特別是要提前準(zhǔn)備好符合顧客風(fēng)格特征的專屬搭配，每一次微小的定制化服務(wù)，都有可能帶給顧客無限的驚喜感。

作為銷售人員的使命就是持續(xù)的努力，讓顧客的每一次購買體驗(yàn)，都能獲得最高的滿意度。

所以說真正的競爭對手，不是同行，而是瞬息萬變的顧客需求，我們把握住了顧客的需求并給予滿足，我們就把握住了市場。

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